Ce printemps, c'est le temps du grand ménage... de vos stratégies!

Grand ménage du printemps : 2 stratégies clés pour votre institut de beauté

Par Marie-Eve, Importations Alain

Enfin le beau temps qui arrive ! On l’attendait avec impatience depuis un long moment. Et le beau temps (ou le printemps) = le temps du grand ménage !

Pour votre institut de beauté, le grand ménage signifie surtout le temps de valider (ou restructurer) certaines stratégies.

Aujourd’hui, je ciblerai 2 stratégies : le taux de remplissage, ainsi que le taux de fidélisation dans votre institut. Êtes-vous prêtes ? C’est parti !

Stratégie #1 : Votre taux de remplissage

Comment se porte votre institut ? Est-il généralement occupé ou plutôt tranquille ? Il existe un calcul qui vous permet de quantifier cette information de façon précise : votre taux de remplissage.

Voici la formule :

Nombre d’heures vendues ÷ nombre d’heures disponibles x 100

Mise en pratique : Vous travaillez seule dans votre salon et vous avez une capacité de 30h durant la semaine. Cette semaine, vous travaillez 22h sur 30h. Calcul = 22 ÷ 30 x 100 = 73 %

Bien sûr, dans une année, l’achalandage peut varier d’une semaine à l’autre. Une moyenne annuelle qui se situe entre 70 % et 85 % de taux de remplissage est un bon objectif à garder en tête.

Dans le cas où ce taux serait plus bas que 70 % de façon régulière, il est important de revoir cette stratégie le plus rapidement possible. Voici quelques pistes de réflexion :

• Est-ce que je reprends mes rendez-vous systématiquement à la fin de chaque prestation (pour toujours remplir mon agenda) ?

• Est-ce que mon nombre d’heures disponibles est trop grand (travailler de 9h à 21h avec plein de trous dans la journée, c’est pas du tout motivant) ?

• Est-ce que j’ai un bon système en place pour prendre les rendez-vous (par téléphone ou en ligne) ?

• Est-ce que j’utilise un système de rappel automatisé (courriel ou sms), qui limite le plus possible la clientèle fantôme (no show) ?

• Est-ce que ma clientèle connaît TOUS les services qu’elle peut recevoir dans mon institut ?

Le saviez-vous ? Dans le cas où votre taux de remplissage est vraiment très élevé de façon régulière (+90 %), il sera peut-être temps d’embaucher du personnel supplémentaire… et ce, bientôt.

Stratégie #2 : Votre taux de fidélisation de la clientèle

Le domaine de l’esthétique compte grandement sur une clientèle qui vient vous visiter régulièrement, donc sur la fidélisation de sa clientèle. Et, le marketing nous apprend qu’il coûte (en moyenne) de 5 à 7 fois plus cher d’aller chercher une nouvelle cliente vs fidéliser une cliente existante. Une notion encore plus vraie pour le domaine de l’esthétique !

Encore ici, rien de mieux que d’utiliser un calcul précis pour bien mesurer votre taux de fidélisation :

Nombre de clientes revenues dans les 3 mois ÷ nombre total de clientes du trimestre précédent x 100

Vos objectifs à atteindre : au moins 60 % de taux de fidélisation sur 3 mois.

Si vos taux de la dernière année sont en dessous de 60 %, il faudra revoir cette stratégie rapidement. Voici quelques pistes de réflexion :

• Est-ce que mes équipements sont confortables et/ou adéquats pour ma clientèle ? (personnes âgées avec capacités réduites, personnes plus corpulentes, hommes grands et costauds, etc.)

• Est-ce que mes soins et/ou technologies sont performants ? Ma clientèle voit-elle des résultats tout de suite après le soin ?

• Est-ce que je conseille des produits à utiliser à la maison pour que ma cliente puisse obtenir les meilleurs résultats possibles (le plus rapidement possible) ?

• Au début du rendez-vous, est-ce que je remplis un formulaire ou un questionnaire pour bien connaître ma cliente et ses besoins ? (et les garder en notes)

• Est-ce que je fais le suivi après chaque rendez-vous ?

Règle d'or de l'expérience client Rappelez-vous toujours qu’une majorité de gens insatisfaits d’un service ne prendront pas la peine de vous le mentionner… ils ne reviennent juste plus. Il faut donc toujours s’assurer que l’expérience-client soit la plus impeccable possible, et ce, en tout temps.

En conclusion

Comme vous pouvez le constater, certains taux sont importants à valider (ou à ajuster rapidement) pour s’assurer de toujours avoir un commerce à la fois stimulant et invitant.

Bon grand ménage du printemps !